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O que querem as pessoas quando navegam nas redes sociais?

As redes sociais estão hoje entranhadas na nossa maneira de viver de uma forma que já nem as questionamos. Para que servem? Sobretudo para manter contacto com amigos e familiares, acompanhar as notícias e novidades, ocupar tempo, encontrar conteúdo divertido e partilhar fotografias e vídeos. Mas há, entre este imenso rol, um dado que os estudos apontam e que é muito importante: as pessoas procuram produtos e serviços.

Mas essa ligação consumidor-marca vai muito além da pesquisa e compra. Os utilizadores das redes sociais querem sentir que fazem parte de uma comunidade, querem estender essa mesma comunidade, têm o desejo de conectar-se com o mundo e novas realidades, almejam estar envolvidos em causas e atividades, querem ter voz e ser ouvidos, procuram estar por dentro, conhecer o que acontece do outro lado. E, claro, querem sentir segurança, privacidade e controlo.

Os tempos mudaram bastante e já é consensual dizer-se que as redes sociais são o principal canal entre marcas e consumidores. É mais direto, não só na comunicação da brand como no feedback do cliente ou potencial cliente. Há interação. E essa ligação traz confiança. Quando os clientes se sentem conectados com a marca, a maioria tende a gastar mais dinheiro nela, enquanto 76% vai sempre preferir essa empresa a uma marca rival, conta um estudo recente da Sprout Social

E o que é para os consumidores, afinal, estar-se conectado com uma marca? O que significa isso? Ora bem, ter confiança na marca (66%), estar alinhado com os valores da mesma (53%), a marca entender o consumidor e saber o que ele quer (51%). Metade dos inquiridos referiu também que estar conectado com a marca é depender dos produtos e serviços dessa empresa.

São os próprios consumidores que sugerem que as redes sociais são a principal ferramenta de conexão com eles, à frente de televisão, rádio, e-mail, marketing direto e anúncios espalhados pela Internet.

Como já vimos, os consumidores querem sentir-se seguros, valorizados e ouvidos. Por isso, é essencial priorizar o serviço ao cliente. Não devemos nunca descurar esse canal. 

Mas não só.

Há um tema interessante, extraído do Sprout Social Index 2018, que revela a disparidade entre as publicações dos marketers e o que realmente os consumidores querem ver nas redes sociais.


O que querem os consumidores das redes sociais das marcas? 

1.  Descontos e vendas (72%)

2.  Aprender sobre novos produtos ou serviços (60%)

3.  Publicações que ensinam algo (59%)


E os posts dos homens do marketing, como costumam ser?

1.  Publicações que ensinam algo (61%)

2.  Publicações que contam uma história (58%)

3.  Publicações que inspiram (53%)


Há um desalinhamento, certo? Não que esteja errado inspirar, mas os consumidores muitas vezes querem mais da marca do que temas abstractos e, no final de contas, o que está por detrás daquela relação é a aquisição de produtos ou serviços. 

Contar uma história é sempre uma boa solução, pois é uma maneira de dizer quem somos, o que nos move, o que queremos e o que temos para oferecer. Por ali, podemos também mostrar quem está deste lado, a trabalhar para aqueles consumidores, isso gera empatia, confiança.

Uma boa história permite sempre fugir ao hard selling e mostrar como podemos mudar a vida daquele cliente ou potencial cliente. Eles querem saber mais sobre os produtos e serviços, querem aprender e isso é maravilhoso, uma grande oportunidade.

O Index acima mencionado dá conta ainda de outro factor que importa reter: não confundir partilhas com engagement ou pelo menos afinar expectativas: o ROI (a sigla em inglês para Retorno Sobre o Investimento) é um dos grandes desafios dos marketers.

Por exemplo, os consumidores daquele estudo dizem ser 31% mais provável ficarem engajados com um conteúdo de storytelling do que partilhá-lo, assim como é 50% mais provável que fiquem mais engajados com conteúdos sobre novos produtos e ofertas do que depois partilharem essa mesma publicação. Os exemplos continuam: os consumidores têm 24% mais probabilidades de se sentirem mais engajados com promoções do que partilharem essa informação. Finalmente, os consumidores têm 150% mais probabilidades de se envolverem com publicações de defesa dos trabalhadores do que de partilhar esse tipo de posts. Estes dados permitem tentar antecipar o comportamento dos consumidores e, no fundo, compreendê-los.

Resumindo, as redes sociais são hoje em dia a melhor ferramenta para ganhar clientes, criar uma ligação, torná-la real e fiável, uma relação de duas vias, com perguntas e respostas. Uns querem ser ouvidos e compreendidos, outros querem satisfazer. Dar a conhecer o pessoal e os valores que vestem a marca pode ser importante. Um rosto, uma ação, uma visão podem sempre ajudar a fortalecer essa confiança que é desejada. 

Depois, é juntar o tacto à estratégia: o que queremos das nossas publicações nas redes sociais?

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