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Porque a empatia é tão importante nas vendas e na nossa vida

A sociedade é cada vez mais individualista. Vivemos de bolha em bolha, com os olhos hipnotizados cravados ao smartphone, a pensar nas nossas contas, objetivos e angústias. Será que nos afecta o que acontece à nossa volta? Quando ouvimos alguém, estamos mesmo a ouvir aquela história, ideia ou sentimento? Estamos lá, ligados? Ousamos, mesmo sem pensarmos da mesma maneira, colocar-nos nos sapatos do outro? Há empatia?

“Para mim, o cerne da empatia é a curiosidade”, defende Jodi Halpern, psiquiatra e professora de bioética da Universidade da Califórnia.

Uma forma de começar este texto foi viajar até ao Google e escrever “sociedade empatia”. Os resultados foram: “Empatia, o sentimento que pode mudar a sociedade”, “Empatia: entenda porque é tão importante para a sua vida”, “Épocas de crise expõe necessidade de mais empatia na sociedade”, “A importância da empatia para se viver em sociedade” e “A empatia e o seu poder no convívio em sociedade”. Antes de irmos ao osso, ao que é realmente útil para quem nos lê, comecemos pelos conceitos.

O que é empatia? Segundo o dicionário Priberam, é uma forma de identificação intelectual ou afetiva de um sujeito com uma pessoa, uma ideia ou uma coisa. Ao longo deste texto vamos descascar o conceito de empatia, fazer a distinção com outra skill social que poderá gerar alguma confusão e deixamos algumas dicas para ser alguém mais empático.

“Os conceitos de simpatia e empatia, apesar de muito utilizados, continuam a ser objeto de confusão e nem sempre são empregues da forma mais adequada”, explica a psicóloga clínica Joana Simão Valério, num texto na psicologia.pt, uma revista luso-brasileira de psicologia. “Podemos entender a simpatia como um sentimento de afinidade com determinada pessoa, que leva o indivíduo a estabelecer uma harmonia no encontro com ela. Simpatizamos com amigos e com as pessoas com quem partilhamos afinidades, interesses e valores e nas quais reconhecemos alguma compatibilidade e complementariedade com o nosso funcionamento. Por seu lado, a empatia implica a capacidade de nos posicionarmos no lugar do outro para compreendermos a sua realidade interna, independentemente da pessoa em questão, de estarmos ou não de acordo com ela ou de simpatizarmos ou não com ela. A empatia genuína está ao serviço da comunhão emocional, da aceitação e do respeito pelo outro e pela sua realidade, o que implica uma atitude de não julgamento e de despojamento de preconceitos do próprio.

E acrescenta: “A boa capacidade empática pode ser entendida como a capacidade de entender o outro tendo como enquadramento a realidade deste e nunca utilizando como referência a nossa experiência subjetiva. Quando colocamos os próprios sentimentos no outro, acabamos por incorrer numa confusão entre o eu e o outro”.

Pensemos nas vendas. “Quando os vendedores exercem empatia durante as conversas de vendas, automaticamente aprimoram sua capacidade de se envolverem com outras habilidades importantes, incluindo construção de confiança, fazer perguntas e colaborar em soluções”, pode ler-se neste texto de George Brontén, no blogue da Membrain. “Quando os vendedores entendem e sentem o que o cliente sente, ganham uma visão mais profunda dos fundamentos emocionais do problema do cliente. Ou seja: a empatia ajuda a construir confiança; a empatia melhora as questões colocadas; a empatia ajuda a definir o problema; a empatia contribui para a solução; a empatia promove ligações entre pessoas; a empatia ajuda a fechar negócios e vendas.

E como é que lá chegamos, afinal? 

Abrandar: o vendedor ou speaker não deve ter pressa de dizer o que tem para dizer, a empatia floresce na calmaria e na compreensão do contexto e do cliente, nas suas dúvidas e necessidades. Ouvir de maneira profunda e ativa é fundamental para gerar empatia. Se os vendedores ou quem está a fazer a apresentação passar a maior parte do tempo a falar, demoram a entender o ponto de vista do cliente. Em vez disso, devem deixar o cliente falar mais, concentrando-se cuidadosamente no que o cliente está realmente a dizer. Imaginar: não é uma palavra que costumamos associar a habilidades de vendas, pode ler-se no artigo da Membrain. Mas a empatia exige isso, temos de estar mais confortáveis nesse campeonato. Enquanto desacelera e escuta, quem apresenta um produto ou vende uma ideia deve imaginar a posição do cliente, isto é, devem perguntem como seria experimentar o que o cliente está experimentando. Empatia.

“A tecnologia tornou-nos mimados”

Lembram-se da história dos smartphones e dos olhinhos hipnotizados? Não somos só nós, adultos, que podemos sofrer com o alheamento do que está à volta. O psiquiatra Boris Cyrulnik disse no ano passado, numa entrevista ao “Público”, que os ecrãs impedem os jovens de desenvolverem empatia e que por isso as sociedades tornam-se "brutais".

 


Na TedxPorto em cima, o gestor Pedro Miguel Silva fala nas inúmeras funcionalidade dos smartphones que, apesar de ter coisas boas, nos afastam cada vez mais uns dos outros e explica como estamos cada vez mais conectados com as nossas tribos globais e digitais, afastando naturalmente “o outro” que é mais real, do dia a dia, alguém que é diferente, de outros estratos sociais, de outras etnias, com outros interesses e gostos. E o que é que isso provoca? Perde-se empatia. “A tecnologia tornou-nos mimados”, diz. “Hoje sentimos que somos o centro do mundo. Abrimos o Facebook e está lá tudo o que nos interessa. Temos de perder e reconquistar essa perspectiva [da vida real, menos global e digital] e de perceber que o mundo não se reconfigura, não gira, não existe à nossa volta.” Finalmente, este gestor fala na importância de “recuperar o ócio”, a capacidade de não fazer nada. Porquê? “O ócio é importante. A espera, a demora, a capacidade de aproveitar pequenos momentos da vida sem fazer nada, em que deixamos a nossa mente divagar e pensamos noutras coisas é muito importante. Recuperar a imaginação e empatia...”.

Curiosidade, lembra-se? Uma atitude mais empática, que ouve e tenta compreender, mais identificada e sensível ao que nos rodeia, vai promover obrigatoriamente melhores mensagens e mais eficazes mensageiros.

Algumas dicas para trabalhar a empatia*

  • Falar com desconhecidos.
  • Viver a vida de outro (ir à igreja, mesquita ou sinagoga que essa pessoa vai; visitar uma aldeia, um país subdesenvolvido ou ser voluntário; passar tempo noutro bairro).
  • Alinhar numa causa partilhada com outros.
  • Ser honesto consigo; analisar os próprios privilégios.
  • Falar com pessoas.
  • Intervir: doar dinheiro para uma causa ou organizar um evento em defesa de alguém ou comunidade; defender alguém que está a ser vítima de discriminação.
  • Dar voz a outros, amplificar voz deles.
  • Ler livros, perder-se em ficção, entrar na vida dos personagens, sentir outros pontos de vista.
  • Aprender com livros que descrevem a vida e lutas de outros, não ficcionais.
  • Ler entrevistas, ver filmes e documentários, compreender o outro.
  • Ensinar os nossos filhos a serem empáticos. Ler para eles, questionar sobre sentimentos e personagens. Compreensão do mundo através da ficção; ensinar a combater estereótipos.
  • Mente aberta para ouvir os outros.
  • Aprender a ouvir (ouvir realmente pressupõe envolvimento ativo, ou seja, linguagem corporal que indica interesse em ouvir, contacto visual, descruzar os braços, não interromper, fazer perguntas abertas, colocar o telefone fora de alcance).

*Nota: esta lista está no “New York Times” (aqui) e merece uma leitura mais exaustiva.

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