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A pandemia acelerou a revolução digital. Banalizaram-se as encomendas online, os clientes habituaram-se a esta forma de viver, híbrida, com lojas físicas e catálogos no Instagram ou noutras plataformas. Os números revelam que houve menos lealdade do consumidor, já que nem todas as organizações deram resposta nestes tempos, por isso houve mais diversidade, o potencial cliente procurou noutros lados, dando prioridade a quem entregava o produto em tempo útil mas também em segurança, valorizando a embalagem e o cuidado.
Os negócios e as empresas procuraram estar mais presentes no mundo virtual, o tal a que fomos obrigados a explorar por causa do dever de confinamento e para protegermos a saúde de cada um de nós. Consumiu-se mais do que nunca de uma forma futurista, com um scroll, um click, com uma visita na Internet. O futuro chegou, senhoras e senhores.
Mesmo que a vacina e os desconfinamentos nos devolvam a vida como era, há certamente hábitos que vieram para ficar. Agora, claro, as empresas têm de dar o passo em frente. Como é que podem fidelizar os clientes nestes tempos? Como serão os próximos tempos do e-commerce? As estratégias de Marketing mudaram? E o tipo de atendimento ao cliente, terá de ser repensado? E o papel do remarketing?
“O salto dado pelo e-commerce em 2020 não tem retorno”, considerou num texto no Dinheiro Vivo” Gonçalo Soares da Costa, CEO do Mercadão. “O contexto pandémico levou à experimentação e a experimentação levou ao reforço da confiança neste canal e à compreensão das suas vantagens. (...) Os consumidores vão continuar a querer comprar a partir do conforto da sua casa: a facilidade, segurança e comodidade da compra continuarão a ser fatores que motivam a utilização do canal online.”
O autor do texto revelou ainda números que confirmam a mudança de paradigma: um estudo da DS Smith mostrou que 64% das pessoas compraram mais online durante o primeiro confinamento (89% dessa fatia revelou que vai continuar a comprar tanto ou mais). Já 91% afirmou confiar nas compras online.
Há então que surfar a onda, continuar a inovar mas consolidar o mecanismo, reforçando cada vez mais a confiança do consumidor e essa ligação de ouro. As redes sociais têm um papel importante, pois mostram quem somos e o que oferecemos, mas não é direcionada para aquela pessoa específica. Como se trabalha então a fidelização?
· Conhecer bem o cliente - analisar os dados fornecidos e a sua última compra - e as suas necessidades
· Caprichar no atendimento
· Para além de oferecer uma boa experiência online, comportar-se como uma referência: ser sublime
· Comunicar as novidades a clientes antigos, valorizar e premiar essa ligação
· Criar ações exclusivas ou promoções para clientes que compram com frequência
· Criar ou repensar o programa de fidelização
· Manter-se por perto depois da venda
“O marketing deparou-se com vários desafios no último ano, devido à pandemia”, confirmou em entrevista ao “Jornal de Negócios” a diretora de Marketing da Barbot, Sofia Miguel. “Ninguém estava à espera que subitamente o mundo se fechasse em casa. De repente, estratégias tiveram de ser alteradas e adaptadas a uma nova realidade. O grande desafio foi esse, ou seja, manter a proximidade com o consumidor através de novas plataformas e manter a nossa ligação emocional, mesmo de forma virtual.”
O que vem aí então? “Prevejo que as ferramentas digitais continuarão a crescer, nomeadamente as redes sociais, sejam as mais tradicionais como o Facebook ou o LinkedIn, sejam as que surgiram recentemente, como é o caso do TikTok. As marcas vão continuar com as atenções voltadas para o digital, pois é através dele que vamos conseguir manter a ligação ao público.”
Para tal verifica-se também uma aposta no remarketing, que tem de ser usado com pinças para não ser intrusivo. Isto é, o remarketing é o que o nome indica: repetir a ação com um determinado cliente ou potencial cliente que mostrou interesse num produto. No fundo, visa-se reativar um cliente através de campanhas, incentivando-os a agir. Claro, mais uma vez, é preciso conhecer bem o consumidor: um e-mail pode lembrá-lo de que deixou X produtos no carrinho, incentivando-o a fechar a compra. Ou então mostrando-lhe alguma promoção que possa interessar a essa pessoa. Se sabemos que poucas vezes uma visita ao site da empresa se traduz numa compra, é aí que entram as pinças do remarketing, para fechar essa transação, falando diretamente para aquele potencial comprador, fazendo-o sentir-se especial. O remarketing trata-se, no fundo, de um follow-up digital.
O atendimento digital ao cliente ganhou força também nos últimos tempos. Se um telefonema parece cada vez mais incómodo para muita gente, há muitas outras soluções em cima da mesa: e-mail, chat disponível no site (ou até que abre automaticamente na página no Facebook), SMS, há também o autoatendimento (a marca ajuda a encaminhar o cliente para a resolução do problema sem intervir nenhum representante) e, claro, as redes sociais, que não só respondem muitas vezes diretamente a clientes com perguntas ou queixas, mas também abrindo e permitindo as mensagens diretas e privadas. Há quem tenha ido mais longe, como a Science4you, que criou um serviço que tornou a venda digital o mais próxima possível dos clientes que a procuram, isto é, implementou um video live chat na sua loja online, oferecendo ao consumidor um atendimento personalizado enquanto este visita o site da marca.
